Una política de devoluciones clara debe ser parte de tu servicio al cliente, pero debes optimizar los envíos y las entregas para minimizar tus costos.
Para las empresas online y offline que utilizan los envíos como forma principal de comercializar sus productos, tener un proceso de distribución para optimizar entregas, así como reglas claras para la devolución de mercancías, es una excelente manera de ganarse la confianza y la fidelidad de los compradores.
Política clara, relación duradera
Si el cliente sabe que puede regresar un producto mediante un procedimiento poco complicado, se sentirá más seguro y esto, a su vez, genera más ventas.
Los compradores pueden tener diversas razones para ejercer su derecho a devolver lo que han comprado, entre ellas fallas en el funcionamiento del producto, defectos en sus características y la insatisfacción personal.
Tu negocio debe exponer claramente que existe esa posibilidad de devolución, pero también aclarar cuáles son sus restricciones.
Además, debes contar con un sistema de gestión de devoluciones y reembolsos que produzca estadísticas confiables, las cuales te permitan comprender las razones e implementar soluciones.
Esto es indispensable pues, al reducir las tasas de devolución estarás elevando el nivel de satisfacción del cliente y reduciendo tus costos de transporte.
¿Qué incluir?
Una buena política de devoluciones, la cual le facilite el trámite al cliente y le evite costos extras, debe incluir lo siguiente:
- Señalar lo que se puede y lo que no se puede devolver
Los clientes deben saber que pueden ejercer el derecho del desistimiento. En ventas por internet, lo común es que esté vigente durante un plazo de 14 días, durante los cuales se puede devolver cualquier producto en buenas condiciones, sin necesidad de dar explicaciones, con excepción de música, video, software, videojuegos, prensa, revistas, productos personalizados, alimentos y productos con muy poca caducidad.
- Especificar lo que incluye el reembolso
Dejar muy claro si se devuelven los gastos de envío, si hay algún tipo de cargo por la devolución, cuál es el importe exacto de su reembolso y la forma en la que se les va a devolver, o si se acepta la devolución pero se reembolsa con saldo de crédito para futuras compras.
Muchas empresas facilitan la devolución con la recolecta del producto a domicilio o en una dirección establecida y no cobrando el transporte.
- Declarar el tiempo límite para devolver un producto
Indicar el plazo en días de que dispone el cliente para poder realizar la devolución, especificar si corren desde que se envió o se recibió el producto y el tiempo máximo en el que se va a realizar el reembolso.
- Comunicar el procedimiento a realizar
Facilitar el proceso de devolución es básico, de manera que el cliente pueda realizarlo por el mismo. Algunos ejemplos incluyen tener un Centro de Devoluciones Online donde puedan gestionar la devolución, poder utilizar las oficinas de los centros de envío para devolver el producto, acudir directamente a la tienda o hacer las gestiones por teléfono o e-mail, con el objetivo de reducir al mínimo la inversión de tiempo y dinero.
- Identificar el domicilio de devolución
Esa información debe aparecer de forma clara, con letras grandes y visibles ya sea en el empaque o en el instructivo. También debe especificarse quién asume los gastos de envío.
- Informar con tiempo y oportunidad
En caso de existir alguna promoción o ampliación del periodo de devoluciones debido a fechas especiales como Navidad y vacaciones, debe informarse oportunamente al cliente. De igual forma, declarar si ciertos productos en oferta especial o fuera de plazo no son sujetos a devolución.
- Utilizar un lenguaje sencillo y claro
Usar palabras comunes y evitar tecnicismos y jerga legal.
- Contar con la asistencia de un buen socio logístico
Para optimizar envíos, entregas y devoluciones, lo idea es utilizar los servicios de una empresa de transportes confiable. Esto se verá reflejado en el costo-beneficio.
- Incluir una cláusula que acepte modificaciones
Esto es importante para poder ir haciendo cambios en los estatutos que se adapten a las expectativas de los clientes.
Lo que debes evitar
En el entendido de que la transparencia genera confianza en los consumidores, esto es lo que no debes hacer si deseas tener clientes satisfechos y leales:
- Esconder la política de devoluciones
Algunas empresas piensan que, al simplemente mencionar la posibilidad de una devolución, se está alentando a que aumente su número, mas no es así. Se trata de tranquilizar a los clientes, asegurándoles que cualquier problema que enfrenten tiene solución.
- Impedir o complicar las devoluciones
Es fácil que un cliente se sienta frustrado tras comprar un producto que no cubra sus expectativas o necesidades. Al poner impedimentos para que lo devuelva, el impacto hacia la marca puede ser muy negativo.
- No aceptar los errores
Ello puede molestar al cliente, y las consecuencias pueden empañar la imagen de tu marca.
- Ocultar los gastos de devolución
Si el cliente no los conoce, la sorpresa al descubrirlos hará que aumente su insatisfacción.
No temas señalar que los clientes pueden devolver tu mercancía. Esta es una táctica de ventas que generará confianza y lealtad en el cliente.
Más bien enfócate en exponer claramente cuál es tu política de devoluciones y en planear la logística para las mismas con el fin de optimizar tus costos de combustible.
