Luego de años de reclamos y exigencias de las organizaciones de defensa del consumidor, el Congreso de México aprobó nuevas reformas a la Ley de Aviación Civil, que regula entre otras cosas los retrasos en vuelos y las compensaciones e indemnizaciones a pasajeros afectados por distintas situaciones.
Las aerolíneas quedan obligadas a tener un módulo de atención a los pasajeros en cada aeropuerto donde operen y a pagar todas las indemnizaciones en un plazo máximo de 10 días a partir de la reclamación, quedando a partir de esa fecha expuestas a demandas civiles por incumplimiento, además de las multas impuestas por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) tras recibir el reclamo del pasajero.
Para quienes hacen viajes empresariales, las nuevas disposiciones ayudarán a compensar pérdidas.
- Todas las aerolíneas están obligadas a dar información desglosada, en su sitio web y en cada una de sus promociones, sobre:
- Precios del servicio
- Tarifas extras
- Impuestos
- Restricciones
Está prohibido condicionar la compra del boleto a la adquisición de servicios adicionales.
- Todos los pasajeros (incluso aquellos que hacen viajes de negocios y compran con poca anticipación) tienen hasta 24 horas después de haber adquirido el boleto para cancelarlo, exigir su devolución al 100%, sin importar el motivo. Sólo después de pasado el plazo aplicarán las condiciones de cancelación que aplique cada aerolínea, pero que deben estar claras al momento de la compra del boleto.
- Cuando haya una sobreventa de boletos, el avión no podrá despegar hasta que haya acuerdo total entre los pasajeros damnificados. La aerolínea debe acordar, por escrito, con cada uno de los voluntarios que renuncien a viajar. Habrá prioridad en el abordaje para menores no acompañados, personas con discapacidad, embarazadas y personas mayores de 60 años. Sólo de esta forma se evitarán problemas como el registrado en United Airlines y que conmocionó al mundo.
- Todos los retrasos de un vuelo que sean responsabilidad de la aerolínea dan derecho a los pasajeros a recibir una indemnización:
- Si esa demora es mayor a una hora, pero menor a cuatro horas, la compensación debe estar de acuerdo a las políticas de cada aerolínea, pero todas están obligadas a ofrecer descuentos para futuros vuelos y alimentos gratis.
- Si esa demora es mayor a dos horas pero menor de cuatro horas, el pasajero debe recibir el 7.5% del precio del boleto.
- Si esa demora es mayor a cuatro horas, el pasajero puede anular su vuelo, recibir el 100% de lo que pagó y una indemnización previamente fijada.
- En todos los casos de retraso, las aerolíneas están obligadas a ofrecer una llamada telefónica y acceso a internet para envío de correos electrónicos.
- Si hay cancelaciones o cambios por razones ajenas a la aerolínea, igual están obligados a informar a cada pasajero de forma rápida, por teléfono, correo electrónico o mensaje de texto, con un mínimo de 24 horas de anticipación a la salida. Si por razones climatológicas el anuncio se hace menos de un día antes de que salga el vuelo, el pasajero tendrá derecho si lo prefiere, de rescindir el servicio, no volar y recibir 100% del dinero pagado.
- Si hay cancelaciones que son responsabilidad de la aerolínea, están obligadas a:
- Opción 1: reintegrarte el 100% de lo que pagaste por el boleto, además de un 25% “extra” como indemnización.
- Opción 2: ofrecerte viajar en el primer vuelo disponible y durante ese lapso, darte acceso a teléfono, internet, alimentos, hotel y transporte aeropuerto/hotel/aeropuerto.
- Opción 3: ofrecerte otro vuelo en una fecha posterior que a ti te convenga, sin importar si es una tarifa superior, además del pago obligatorio del 25% extra como indemnización
- Ya no se puede negar el viaje de regreso al lugar de origen aún si no se utilizó el tramo de ida, por el motivo que fuera. Anteriormente se obligaba a usar el tramo completo, impidiendo el desvío en alguna conexión. La cancelación de la ida por cualquier motivo daba lugar a la anulación del regreso. Eso ya no será permitido.
- Todos los pasajeros con algún tipo de discapacidad tienen el derecho a transportar, sin costo, todos los instrumentos necesarios para desplazarse (desde silla de ruedas hasta perros lazarillos).
- En todos los vuelos que despeguen de algún aeropuerto en y hacia México estará permitido:
- Documentar sin costo 25 kilos de equipaje (en la cantidad de maletas que el pasajero prefiera).
- Llevar hasta dos piezas de equipaje de mano (de 55 cm de largo por 40 cm de ancho, por 25 cm de alto). El peso de las dos piezas debe ser máximo de 10 kilos.
- La indemnización por destruir el equipaje de mano será de hasta 80 Unidades de Medida y Actualización. En cuanto al equipaje facturado, será 150 Unidades. La información del valor sobre cada Unidad, que se actualizada cada año, puede verse en la página del INEGI.
¡Como administrador de viaje estas son buenas noticias!, monitorea el estatus de los vuelos de tu compañía y si aplica, aprovecha los beneficios, indemnizaciones o descuentos que esta nueva ley ofrece.
